La Atención al Ciudadano se configura como el conjunto de medios que el ámbito público pone a disposición de los ciudadanos y ciudadanas con el fin de facilitarles el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus deberes y el acceso a los servicios públicos.
Prestar un servicio de calidad a los ciudadanos y ciudadanas requiere, ante todo, del compromiso de las personas que desempeñan las tareas de gestión pública y de que verdaderamente se reconozca de forma racional y cercana que quienes precisan de sus servicios merecen cierta dedicación y esmero, puesto que entre otras razones son la causa principal por la cual existen los puestos de trabajo que desempeñan todos y cada uno de los empleados públicos de la Administración.
Se trata además, de una de las disciplinas que más importancia están adquiriendo en los últimos años en el sector público para medir la satisfacción de los ciudadanos de una comunidad en relación a los servicios ofrecidos, tanto en lo relacionado con el ámbito de los funcionarios en general, como en el ámbito político.
Hacer que las gestiones y los trámites con la Administración resulte cómoda y fácil implica de otra parte que se alcancen mejores niveles de excelencia y calidad en Atención Ciudadana, formando un servicio prestado por personas para las personas, horizontal y también integral, multicanal y proactivo hacia las necesidades de la ciudadanía.
Los funcionarios de servicio público son aquellas personas que en el ejercicio de su actividad laboral satisfacen las inquietudes de los ciudadanos, son quienes reciben formación y por lo tanto mejor deben servir a la ciudadanía, buscando su satisfacción y con la seguridad de que se resolverán sus solicitudes en el menor plazo posible.
La estrategia de atención a la ciudadanía incluye el desarrollo y mantenimiento de canales trasversales de atención que faciliten el acceso de las personas y comercios a la información y servicios del Estado conforme a las pautas de calidad establecidas.
Dichos servicios estarán dotados de los recursos humanos, instalaciones, equipamientos y materiales precisos para dar respuesta adecuada a las necesidades de la sociedad, dispuestas en un horario de atención adaptado a las personas a quienes se dirijan los distintos servicios.
La estrategia de Atención a la Ciudadanía debe basarse en un modelo de atención eficiente, realizado sobre el análisis de las necesidades y definido en torno a un conjunto de indicaciones, buenas prácticas, procedimientos y estándares de calidad de atención, que han de ser aplicados para conseguir una atención de calidad, uniforme en todos y cada uno de los puntos de contacto que tenga la Administración con las personas.
Desde la primera persona que recibe a los ciudadanos a la entrada de cada punto de servicio, hasta quien los despide, debe hacerles sentir que están siendo bien atendidos durante su visita; para conseguir este propósito los empleados públicos deberán seguir una rutina de trabajo estandarizada, resultado de diferentes estudios de satisfacción.
Una gestión eficaz debe procurar que se facilite el acceso a los diferentes servicios públicos de manera cómoda y sencilla para los ciudadanos, permitiendo asimismo el acceso a toda la información requerida por los usuarios de los servicios públicos en tiempo real, procurando siempre minimizar los tiempos de espera, al menos en aquellos trámites más demandados. Deben todas y cada una de las personas que desarrollan su tarea en los puntos de servicio al ciudadano tener singular consideración con el conjunto poblacional, darles un tratamiento acorde con su estado y concederles preferencia en el turno de servicio en base a criterios de igualdad y necesidad.
Ejercer el servicio público requiere prestar un servicio diligente, considerado y oportuno a todos los ciudadanos y ciudadanas, aunque especial atención se requerirá con ciertos colectivos de personas, como es el caso de aquellas que presenten discapacidad, con las personas de la tercera edad, las mujeres en estado de embarazo y en general, quienes puedan presentar dificultades para ejercer sus derechos.
Los protocolos de servicio son una herramienta útil para prosperar de forma esencial en la imagen que los ciudadanos tienen de su país y son, por lo tanto, una muestra de congruencia y confiabilidad con su estado. Por lo general, se suelen presentar protocolos aplicados a cada punto de servicio a la ciudadanía, que servirán no solo a fin de que los ciudadanos reciban un servicio mejorado y satisfactorio, sino también a fin de que la imagen de la Administración y el Estado frente a la ciudadanía cambie de forma positiva y para crear mejores relaciones entre las personas y sus representantes o aquellos que les sirven de forma pública. Un servicio bien prestado debe informar con claridad a los ciudadanos sobre sus derechos y deberes en frente de la Administración, así como orientarlos con precisión sobre de las formas de proceder en todos y cada uno de los casos particulares que pudieran presentarse.
Todas y cada una las mejoras implementadas en relación a la atención integral del ciudadano debe tener como objetivo principal "la excelencia en los servicios prestados a la sociedad", una necesidad que surge siempre que exista una convivencia en común.
